QUEJAS Y SUGERENCIAS

El LMRI considera las posibles quejas o reclamaciones a su actuación como circunstancias que permiten poner a prueba y, en su caso, modificar y mejorar el SGC implantado. También la recepción de sugerencias permite ayudar en la mejora continua del SGC.

A este efecto, el LMRI cuenta con un sistema de gestión de registros (SIGOR) que le permite estar en disposición de aclarar y/o resolver cualquier tipo de queja presentada, tomando las acciones que convengan para su resolución.

 

     Las vías de recepción de quejas y sugerencias son:

  • Directamente del cliente (preferida por el LMRI).
  • Mediante la encuesta de satisfacción.
  • Contacto por vía telefónica, correo electrónico, carta, etc. con el LMRI o la OTT.
  • A través de los mecanismos habilitados para tal fin en el CIEMAT (enlace)
  • Desde la página web del CIEMAT a través de la sede electrónica: https://sede.ciemat.gob.es/SEDEportal/.

Cumplimentando el formulario de Quejas y Sugerencias y, una vez firmado, entregándolo en la oficina del registro de CIEMAT.

 

Recepción y validación

Si la queja se recibe a través de una encuesta, el Responsable de Calidad (RC) registra, en los programas informáticos SIGOR y SIGS (Sistema Informático de Gestión de Servicios Técnicos), la queja del cliente en el servicio técnico correspondiente, comunicándolo al responsable del área afectada y al Director del Laboratorio (DL).

Si la queja se recibe por otra vía, la persona del LMRI que la reciba:

  • Incorpora el documento recibido en el expediente correspondiente de SIGS.
  • Registra su recepción como una queja del cliente en el servicio técnico correspondiente con comunicación al RC y al DL.

Las sugerencias recibidas se evalúan y, si se estima oportuno, se tramitan como acciones de mejora.

 

Tramitación  

El proceso de tratamiento de una queja será el siguiente:

  • Siempre que sea posible, se envía al autor de la queja acuse de recibo de la misma.
  • Los responsables del área afectada recopilarán y verificarán la información necesaria para analizar el contenido de la queja.
  • El personal del LMRI afectado por la queja realizará un análisis conducente a averiguar las causas y, si es el caso, estudiará y determinará las acciones de mejora o correcciones que mejor puedan resolver el problema. Cualquier acción será revisada y aprobada   por el DL, y registrada en el sistema SIGOR por el RC. Una vez concluidas todas las averiguaciones pertinentes, implantadas las acciones de mejora o correcciones a que hubiera dado lugar, el responsable del área afectada, el RC o el DL trasladarán por escrito al reclamante en el plazo de 20 días hábiles   las soluciones o conclusiones adoptadas.
  • La comunicación efectuada a quien formuló la queja, así como cualquier otro documento generado en las averiguaciones, se incorpora al expediente del servicio técnico correspondiente, a través del sistema SIGS.
  • Seguidamente al punto anterior, el RC realizará el seguimiento de las acciones propuestas y una vez implantadas y comprobada su eficacia procederá al cierre de la queja y comunicación posterior al cliente.

 

Todo el proceso anterior quedará registrado mediante el formato MCLMRI19 de Investigación de quejas.